陕西消协发布2020 消费投诉分析 建议谨慎选择童盟托管等商家

中国消费者报报道（刘勇 记者徐文智）1月11日，陕西陕西省消费者协会公布了2020年全省消协组织受理消费者投诉情况统计与分析。消协消费选择根据统计，发布分析去年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9735件，投诉童盟托管解决8026件，建议谨慎投诉解决率82.44%，等商为消费者挽回经济损失1021.59万元。陕西其中，消协消费选择消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿48610元，发布分析接待投诉咨询及来访人员49990人次。投诉童盟托管预付式消费违约、建议谨慎未成年人托管场所安全隐患和教育培训机构留学纠纷等现象受到陕西省消费者协会的等商重点关注。

预付式消费问题突出，陕西线上线下投诉均增长

2020年，消协消费选择陕西省预付式消费投诉增加，发布分析线上线下均有涉及，解决难度大，受侵害消费群体较多。

线上消费使用难，预付资金缺保障。据全省消协组织投诉统计数据显示，线上预付式消费投诉呈现增加情况，涉诉公众号和小程序经营者存在有不同程度侵害消费者合法权益的行为。具体表现为以下几类情况：一是消费者预付充值资金得不到保障；二是充值购买的商品和服务无法使用；三是消费券过期作废不予退费或延期；四是擅自取消消费者订单；五是经营行为涉嫌违反相关法律法规。

为此山陕西省消协建议，线上网络预付式消费出现问题涉及消费者较多，危害大，跨区域处理解决难。相关部门应加强针对线上预付消费模式监管和规范，电子商务平台经营者应依法对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，保障消费者合法权益。消费者在线上预付消费时要注意合同条款是否公平合理等。

线下预付约定不兑现，消费者要求退卡被拒。受疫情影响，2020年线下预付式消费投诉明显增多。主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业。具体表现为三个方面：一是商家未按约定履行提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；二是商家发生关门、歇业、易主等情况，没有尽到债务清偿义务，消费者退卡无门；三是商家设定“霸王条款”减轻自身责任，排除和限制消费者权利。

陕西省消费者协会负责人认为，预付式消费纠纷增加的主要原因，一是缺乏相应监管细则及手段，特别是侵害消费者合法权益信息公示监管机制还未健全，导致经营者失信行为难以约束。二是合同漏洞造成消费维权困难，大多数消费者在办卡时都没有与经营者签订涉及服务细节的书面合同。消费者在维权时往往因证据不足，造成维权困难。

为此消协建议，针对预付式消费领域侵害消费者合法权益集中的现象，建议行业主管部门考虑出台预付式消费监管细则办法；针对美容健身、保健按摩、餐饮洗车、早教娱乐等预付式消费集中的行业，由行业主管部门牵头加强推广执行合同示范文本。示范文本中列明预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

托管场所安全存隐患，未成年人保护需重视

统计发现，个别商家未依法对未成年人安全保护采取必要措施，对造成儿童伤害赔付问题采取消极应对现象时有发生。

2020年6月，消费者X先生向消协投诉反映，他女儿在西安童盟成长企业管理咨询股份有限公司所属托管中心托管，因托管中心存在设施安全隐患和管理不善，造成孩子手指受伤未得到及时救助，对孩子造成极大心理创伤。托管方态度消极懈怠，在消费者的不断忍让下，童盟托管不断降低承诺赔偿直至对消费者置之不理。

消协接诉后，根据《消法》和《未成年人保护法》，立即与童盟托管联系调查了解，消费者反映情况属实，但童盟托管一直采用拖延手段来躲避责任和义务。消协发送调查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七条第五款回复消协调查，在规定时间内童盟托管没有对消协调查问题进行回复。童盟托管对消费者权益漠视，在发生事故后既未纠正和认识自己错误行为，也未对场所内的设施进行全面安全检查和加强管理，消协组织在向相关行政主管机构进行反映的同时，发出消费警示，暂不建议家长将孩子在此机构进行托管。

疫情影响教育培训，留学纠纷增加

因疫情影响，教育培训消费类投诉数量增加明显。部分教育培训机构发生关门倒闭、虚假宣传承诺、不公平格式条款、违规经营、不履约拖延退费等问题。

为此消协提醒，消费者在教育培训消费中注意以下几点事项：一是选择证照齐全信誉良好的培训机构，签订合同需要注意合同条款细节；二是交费前充分考虑谨慎选择，不要提前预交超过一学期的学费；三是发生消费纠纷时，消费者应保留相关证据及时维权。

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