谁动了我的奶酪 专业解读ofo小黄车背后的霸王条款
一夜之间,ofo小黄车占据了广州大学城各大高校的奶酪校园,成为同学们热衷的专业新事物。许多同学纷纷注册账户,解读充钱进去。黄车然而,背后美事不久,王条小黄车进驻广州大学城才不到半个月,动的的霸却调整了定价标准,奶酪一些预充值的专业同学们觉得“受骗”了,【法治盛言】就收到大学城一位同学的解读反映:“这个学期开学初小黄车ofo进入广州高校的时候,他们宣传一分钟一分钱,黄车然后我们一大批学生充钱进去了。背后后面,王条没半个月就变相涨价了,动的的霸加入什么用车频率,价格翻了三四倍。前段时间,只要用车,只要一小时内,不管多久都是五毛,这对于我们当初充钱认为只用几分钟只需花几分钱的学生来讲价格翻了几十倍了,现在我们要退钱他们不让退,刻意回避这个问题。”
电影《卑鄙的我》里面有一群可爱的小黄人,但是他们也有点小坏,狡猾、懒惰,甚至有点霸道。可爱的小黄车难道也沦为了“卑鄙”霸道的小黄车?
本文通过实地调研、法律研究和数据分析,从法律角度专业分析ofo小黄车调价的合法性,讨论小黄车到底是不是变相涨价了,到底是否侵犯了消费者的合法权益,是否的确给消费者申请退款设置了实质性的障碍,独家揭密ofo“霸道”三大招。
“霸道”的小黄车之第一招:明降暗升的收费标准
小黄车调整后的收费方式是无论里程、密度,师生用户一律0.5元每小时,非师生用户则是1元每小时,不满一小时则按一小时计算收费。相比之下,入驻广州大学城初期,小黄车的费用构成则略微复杂:分别由时长、里程以及密度三方面构成,具体如下图所示。
调整前的收费标准虽然复杂,但无论如何计算,仍有一个王牌计费标准——校内2元封顶,校外不封顶。也就是说,校内骑行,无论距离与时长,均为2元。
表面上看,小黄车调整后的计费标准比原计费标准更便宜,相当于0.0083元每分钟,比原来的“一分钱一分钟”还便宜。那么为什么同学们还是不满意呢?认真推敲,实惠只限于骑行时间大于或等于一小时的情况,“霸道”之处就在于“不到一小时按一小时”计算的收费标准。恰恰是这个时间前提,成为计费标准是否涨价的关键之处。亲身体验过小黄车骑行的大部分同学,都是为了短途出行而使用,使用时间往往不足一小时,比如,以前骑行5分钟,仅时长收费只需0.05元,除非能做到1分钟骑行距离达到4.6千米以上,也就是时速276公里(相当于高铁的速度!!),否则这样5分钟的骑行根本花不了0.5元(忽略密度费不计,因笔者无法测算OFO平台如何计算密度费)。
目前虽然没有确切的统计数据,但是合理估计是,绝大部分同学单次使用小黄车的时间不会超过一小时。校园面积达5468亩的兰州大学应该是国内最大的校园之一了。根据这个大学公号“兰州大学萃英在线”的计算,在兰州大学校内使用,最远不过四分多钟。然而,在大学城内,面积最大的高校还不足3000亩,因此在高校内使用的时间一般难以达到1小时。以“不到一小时按一小时计算”,五分钟就得付五毛钱,比原来的“一分钟一分钱”猛涨了十倍!!!
“霸道”的小黄车之第二招:深藏不露的霸王条款
如果ofo有调价权,那么从法律上讲,不管ofo将价格调多高,消费者在法律上都无可厚非,最多也就是道德上抨击一下,因为毕竟这是一个定价自由的市场。然而,像小黄车这样先让用户注册,收取预付款后,又变相大幅提价的做法,是否侵犯了消费者的合法权益?
当学生选择使用OFO平台服务时,首先需要注册平台账户,注册的其中一个步骤是“勾选”《用户注册协议》,当用户完成这一动作,则意味着用户与平台达成合意——用户接受协议中的内容,二者正式建立法律关系。根据此《用户注册协议》,用户有义务按照平台的注册步骤完成注册。完成注册后可通过微信转账的方式,往自己的账户中充值,充值所得的账户余额,可用于购买使用时长的服务。
这种先充值后使用的服务,被称为“预付费式消费”,即消费者在购买商品或服务初期,以商家提供的收费资讯为依据,预先支付一定金额的款项,以便日后直接进行商品或者服务消费。此时,消费者对商家持有一定的信赖利益,期待商家在日后以事先约定的消费标准提供相应的商品或者服务。但是,在日常实践中,经常出现商家擅自提价的现象。然而,消费者也并非无计可施。
根据我国《消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”在小黄车刚进入高校时,许多同学因其便宜的收费以及提供短途骑行、随停随放的优点而动心,在注册账户中充值了一定费用。随后,OFO平台改变小黄车的消费标准,则是违反了与消费者最初订立的消费标准的约定,消费者有权要求平台进行退款并索要预付款的利息。
或许有同学会认为,OFO平台并未违反其与消费者的约定。在注册OFO账户时所附上的《用户注册协议》早已声明,平台一方有权对该服务做出任何修改,无论是否通知用户一方。
根据本条款,不难看出,其要求用户“同意”OFO平台有权于任何时间,不必通知用户,不必经过用户同意,对服务进行修改或者终止。想必本条款也就是小黄车悄无声息擅自更改收票标准的依据了。可惜的是,按照我国现行法律规定,本条款属于格式条款,并且明显对消费者不公平,也就是俗称的霸王条款,恐怕对消费者来说是无效的。
我国《合同法》第三十九条对格式条款做出定义说明,格式条款指的是,“当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款”。当然格式条款并不当然无效,只不过,OFO平台《用户注册协议》第12条,刚好符合格式条款无效事由的情况,即,平台不仅未以合理方式提请用户注意该格式条款,且利用该条款排除用户的主要权利。根据我国《合同法》第三十九条规定,提供格式条款一方应以合理方式提请对方注意;《最高院关于适用<;合同法>;若干解释二》第六条则进一步明确何为合理方式,即“在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识,并按照对方的要求对该格式条款予以说明”。
这就是ofo平台的《用户注册协议》的一部分,低调的第12条就隐藏在这密密麻麻的文字当中。对于这么重要的关键条款没有任何特别的标示。
而《合同法》第四十条则明确“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”平台一方拥有随时对服务修改或终止的权利,明显排除用户的合理权利。
我们完全可以理解ofo平台在《用户注册协议》中订立这一条款的初衷。毕竟平台经营过程中需要根据经营的状况随时调整相关条款,尤其是收费标准。如果每次调整都需要用户重新审定、同意,并不符合平台式经营高效率的原则,甚至可能会导致大量用户流失。
然而,ofo的这个顾虑并不能成为忽悠消费者的借口。订立不平等的条款本来就有失公平,将这样的条款隐藏到长篇巨幅的用户协议中,趁消费者不注意,蒙混过关,这种做法说轻了是耍小技巧,说重了则是对消费者的严重不尊重,是严重不诚信的行为!
“霸道”的小黄车第三招:你想退款?不好意思,先证明***是
***如果没有这个“霸道”的第三招,本文仍然认为,小黄车上述两招不过是无心之过,无伤大雅,但是这第三招一出,基本上就将小黄车打入“霸道的小黄人”家族之中了。
变相提价没问题,深藏不露的霸王条款也可以不计较,虽然也侵犯了消费者权益,但最多就是小黄车自己“作死”而已。消费者还是可以“用脚投票”,申请退款,从此不再使用小黄车就是了。然而,ofo却设置了严重不合理的退款门槛,退款之难相当于“绑架”了用户。
用户充值而得的账户余额,相当于把现实货币的价值转化为对该单车服务的使用时长,被固定在平台之上,而实际使用骑车服务时,就相当于把账户上的时长根据现实的使用情况兑现出来。但是当ofo平台擅自修改收费标准时,原本固定在账户余额上的使用时长也随之改变。因此,从理论上而言,新标准的降价,却造成了实际使用中的提价。
但是,假如退款很便利,消费者可以随时“撤资”,那么ofo单方违约的行为只会导致用户流失,消费者还是有交易的选择自由权。“霸道”的是,根据本人亲测,想从ofo退款,过程之曲折比跟男票女票分手还艰难,手续之复杂比“证明***是***”还荒谬。
关于余额提现,OFO平台非常“贴心”地给用户设置了《使用指南》,温馨提示各位用户,余额用于支付用车订单,永不过期。更重要的是,“余额可申请退还,余额提现要求,可与客服人员联系”。
但是,看上去温馨的提醒,实际操作起来却令人感到心寒。本人亲测余额提现这一功能,致电平台工作人员,得到的回复是,余额提现需向OFO微信后台提出申请,并附上所有微信充值截图,账户余额截图以及个人手机号码,微信后台人工客服会对申请进行登记,审核通过后1-7个工作日通过原充值途径返还余额。
根据客服的回复,申请余额提现需要三个条件:第一,所有微信充值截图,据说进入微信点击“我”-“我的钱包”右上角-“交易记录”可以查询。第二,账户余额截图,因余额中不仅有用户充值的余额亦包括了活动期间赠送的账户余额,对此,客服表示退款仅退用户充值的余额,而用户在使用小黄车时,亦是扣除先扣除充值余额,再扣除赠送余额。第三,本人手机号码。
然而在与该客服的沟通中,本人表示只在ofo平台充值两次,客服则提醒需将这两次的充值截图一并发送至后台以申请退款。细想,ofo平台发展至今,如果有同学频繁充值,估计退款过程也是麻烦不少。申请退回自己账号里的钱,竟然也需要这么麻烦的手续和证明材料,其荒谬程度就像证明***是***一样。
对此,本人不得不提出两个疑问。
第一,既然提现手续可以被客服明确地告知用户,那为什么平台不将提现手续的说明标示在使用指南之中呢?点击进入OFO平台APP或者微信端口,页面并无显示提现按键。神秘的提现说明仅出现在,《使用指南》-“押金与车费问题”-“押金是什么,与余额有何不同”-“3。温馨提示最后一句”。当然,唯一的方便之处是,点击《使用指南》页面底端就有“联系客服”的醒目按钮。
第二,本人在与客服的沟通中了解到,用户在使用ofo小黄车服务时,首先使用的是充值账户中的金额,并且客服亦明确告知本人,本人实际充值到账户中余额的多少。据此推测,用户账户在平台内部区分为用户充值账户以及赠送余额账户,这就说明,OFO内部可以查询到这两个账户余额分别是多少。既然从平台角度如此方便可以查询到充值账户的余额,平台一方却仍要求用户通过提供充值证明、联系客服等繁琐手续进行退款,难免让人产生其故意设置退款障碍的怀疑。
一般而言,服务的提供方式以及价格支付、退还,都是商品服务合同中的重要条款,提供服务的一方应以明显合理的方式标示出来。相比之下,美团、微信等平台,点击“余额”或“零钱”可明显看到“退款”选项,点击退款便可在一定时间内取得账户余额。ofo平台在退款设置这方面,则显得不那么真诚。看似明示,实则隐藏退款说明,并设置退款障碍的行为,亦是未尽服务提供者应有义务的表现。
如果说明升暗降的调价是忽悠消费者,深藏不露的霸王条款是误导消费者,那么不合理的退款门槛则是“绑架”了消费者。
“霸道”的小黄车之三招,招招都在精明算计地算计消费者。目前从法律上讲,虽然难以让小黄车承担什么法律责任,但是小黄车的种种做法无疑是有悖诚信的契约精神,有悖互联网新经济的流畅性革命理念。
从支付宝到大众点评,到微信,种种互联网新经济平台之所以能够火爆半边天,能够取代传统经济,就是因为它们足够尊重用户,以用户体验作为核心中的核心,用高度流畅的服务吸引用户、留住用户。
ofo小黄车的“霸道三大招”让这个有可能改变校园交通生态的新生事物蒙尘。对于新创企业来说,不能忽视法律风险。许多新创企业之所以难以持续长久,就是在内部治理、股权配置、融资投资、知识产权等方面的法律架构出了问题。但是ofo小黄车的“霸道故事”提醒新创企业还应注重另外一个层面的法律风险——那就是法律道德的风险。做一个守法的企业很容易,在法律技术上把关就能做到了。相信ofo小黄车也有自己的法务团队在把关。但是要防范企业的法律道德风险则不只是法律技术问题了,而是经营的理念问题。法律既可以为善良和理想服务,也可以为霸道和邪恶服务。这是所有创业企业都应思考的问题。
注:本文图片均来自于互联网。
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