暖心服务多一点 幸福指数高一点

工作人员指导老年客户办理业务

　　一直以来，暖心金融适老化服务都备受社会各界关注。服务为提升老年人金融服务品质，多点保障客户资金安全，幸福让其更好融入数字时代，指数工行雅安分行立足金融行业，高点积极关注老年群体，暖心牢固树立全生命周期的服务金融服务理念，坚持问题导向、多点需求导向，幸福持续提高金融适老服务能级。指数

　　工行雅安分行始终坚持“人民金融”底色，高点以满足人民对美好生活的暖心向往作为金融服务的出发点和落脚点，持续聚焦民生热点，服务关注老年群体特殊金融需求，多点通过为其提供个性化、专业化、综合化金融服务，创造贴心、舒心、暖心服务环境，不断提升老年客户对服务满意度与获得感，切实践行让金融更便民、惠民、利民。

　　专属金融服务  提升老年客户满意度

　　今年重阳节，工行雅安分行开展了重阳节关爱活动。在为银发客户群体提供助老专柜、老花镜、轮椅、医疗箱等便民服务基础上，各网点还开展了适老化环境改造工作，为到店银发客户群体营造出温馨舒适的休息环境。

　　“网点布置很温馨，我一走进网点就得到服务专员热情接待，还有专家坐诊免费给我们做健康体检。”今年74岁的冯大爷说。

　　记者了解到，工行雅安分行各网点均打造了提供基础惠民服务设施的“工行驿站”，为老年客户提供雨伞、老花镜、针线包、应急药品等。“我们还通过送金融知识、送鲜花、送健康等多种方式，倡导‘尊老敬老’的传统文化，为老年客户提供暖心贴心的服务体验。”工行雅安分行相关负责人表示。    

　　在人口老龄化程度加深的大背景下，金融服务的适老化创新迫在眉睫，为此，工行雅安分行将网点前移前置服务流程。从入口识别作为适老服务起点，为需要帮助的老年客户提供陪同服务，优先安排窗口，将不需要到窗口办理业务的老年客户分流引导至智能终端办理，减少老年客户不必要的走动或等待，方便其办理各种金融业务。

　　“如果遇到腿脚不方便的老年客户，我们可以提供上门服务。同时还能制定授权人替老年客户办理理财、存取款等业务，减少老年客户跑网点的情况。”据上述负责人介绍，对因行动不便、身患重病等原因无法到网点办理业务的老年客户，该行主动拓展服务场景，提供专业、人性化的“特事特办”上门服务，为特殊客户提供便利。

　　智慧金融服务  助老年客户跨越数字鸿沟

　　随着金融机构数字化转型不断深入，在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难。如何解决这些难点和痛点，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，这也成为金融机构需要直面的课题。

　　对此，工行雅安分行建立千人千面的个性化服务体系，满足客户多元化金融服务需求。通过字体放大和简洁交互，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；针对视障老年人群升级无障碍服务，通过在功能界面增加读屏功能，解决使用手机APP不便的问题；与此同时，手机银行提供实时同屏辅导服务，老年客户在手机银行转账汇款中遇到困难时，可一键联系远程客服，远程客服以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，进行“屏对屏”实时辅助，协助客户完成全业务流程操作；工行手机银行7.0推出云网点、云工作室和云客服，引入工行1.6万家网点“线上店”，2.3万名理财经理，可实时在线为老年客户提供便捷服务。

　　针对县域重点市场，该行还上线“美好家园版2.0”，打造“惠民、惠商、惠农”专属产品，将优质金融服务下沉到县域城乡，为国家乡村振兴战略实施提供金融助力；针对小微客户推出普惠专版，提供以融资为核心的“一站式”普惠金融服务，提升金融服务普惠性和可获得性。

　　随着我国未来人口结构的变化，对银行来说，如何解决老年人金融服务难点、痛点，增加高质量服务供给，是提升竞争力的重要基础。工行雅安分行相关负责人表示，该行将持续多举措营造尊老、敬老、爱老的金融服务氛围，把实际工作做到群众心坎上，落实在暖心适老服务中，以民生温度检验党史学习教育成果，提升群众“幸福指数”，为构建老年友好型社会贡献工行力量。

　　记者 蒋阳阳

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