引进“心理辅导室” 浙江宁波探索消费纠纷调解新模式

中国消费者报杭州讯（记者郑铁峰）“投诉人李先生、超市负责人戴先生，心理请先移步‘宁心驿站’心理辅导室，辅导费纠纷调我们聊聊天。室浙索消”近日，江宁解新浙江省宁波市宁东市场监管所执法人员张新波眼看反复解调无果，波探便把双方带进了心理辅导室。模式经过一番畅聊，引进不到一个小时，心理原本都带着怒气的辅导费纠纷调双方，抛开了行业成见和负面情绪，室浙索消很快达成了和解。江宁解新

宁东市场监管所首个试点心理辅导室——“宁心驿站”。波探

今年，模式宁波市鄞州区市场监管局试点探索消费纠纷调解新模式，引进在属地市场监管所成立心理咨询室，让专业的心理咨询师、人民调解员等入驻宁东市场监管所首个试点心理辅导室——“宁心驿站”，进行消费纠纷调解。目前，“宁心驿站”心理辅导室由国家二级心理咨询师张新波“坐镇”，同时他也是宁东市场监管所执法队伍的骨干。作为这方面的专家，张新波表示，走进消费调解这个门，很多人都是带有负面情绪的，在这样情绪中的当事人、调解员会让原本简单的事情变得更复杂，而无效调解不仅让双方花费大量时间，也让执法干部、调解员承受更多、更重的工作和心理压力。作为一名心理咨询师，张新波多次帮助当事人、执法干部进行心理疏导，成功调解各类“疑难件”“难缠件”，同时他也清晰地意识到，处理消费纠纷调解时的一些情绪疏导势在必行。

张新波的想法与该所领导的想法一拍即合，“宁心驿站”心理辅导室正式成立。“宁心驿站”除了为个体提供一对一的心理辅导外，也在消费纠纷调解中起到了“先锋队”的作用，帮助单一的线下维权模式向线上线下维权模式转变。目前，越来越多的青年干部职工加入到“宁心驿站”志愿服务队伍中来，日常由执法干部、调解员带队，深入企业、社区、学校，通过案例分析、情绪疏导、知识科普、品牌建设等方式，让更多的人了解心理咨询辅助消费调解的重要性，让辖区内消费环境建设由事后“干预”向事前预防转变，全面营造安全放心的消费环境。

在心理辅导不断的服务辐射下，该所维权调解队伍不断在志愿服务中交流办案知识、经验，素质和能力不断提升，辖区内现代商城、现代百货、滨江商业广场等一个个商圈消费维权服务站被建立起来，越来越多的经营单位加入到放心消费承诺中。截至目前，通过心理疏导、咨询后共处理消费者投诉273件，调解成功270件，调解成功率为98.9%。

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