宁夏石嘴山召开12315与12345热线对接业务培训会

中国消费者报银川讯（周雪鹃 记者徐文智）为进一步提高消费维权效能，宁夏推进12315热线与12345热线平稳有序对接，石嘴山召近日，开热宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局组织举办“石嘴山市12345、线对训12315热线对接业务培训会议”，接业自治区市场监管投诉举报中心副主任李舸、宁夏综合科科长哈莹华和投诉科科长高文凤在会议现场进行培训指导，石嘴山召石嘴山市市场监管局及县（分）局从事消费者权益保护工作的开热主管领导、业务科长、线对训工作人员及12345接线人员40余人参加了会议。接业石嘴山市市场监管局四级高级主办杨淑梅主持会议。宁夏

会上，石嘴山召哈莹华科长首先重点讲解了ODR企业在线纠纷解决机制及市场监管投诉举报实务业务知识。开热通过结合案例和工作实际进行有理有据、线对训条理分明、接业详细生动的讲解，使与会人员了解了ODR在线纠纷解决机制概念内容、意义、申请条件、途径、监督管理及考核评价等业务知识。在对市场监管投诉举报实务的讲解中，重点从国家市场监督管理总局20号令《市场监督管理投诉举报暂行办法》、投诉举报的区分、行政调解的居间特点、部门职能交叉及常见的投诉举报中遇到的问题这五个层面进行了条分缕析的生动讲解，使大家进一步明确了在依法受理消费投诉举报工作中，要按照“谁审批谁监管和谁主管谁监管”的原则，厘清责任才能轻装上阵、提速高效。明确了《消法》并不是市场监管部门一家的“独门法”而是消费维权社会共治的“大家法”，市场监管部门在消费者权益保护工作中是“主力军”但不是单打独斗，而是各部门各负其责、协同共治共同发挥作用才能形成消费维权良好格局。哈科长还对“预付消费”和“职业索赔人”这两个近年来投诉举报集中的热点，也是令市场监管人头疼的难点问题进行了深入剖析，通过经验传达使基层执法人员感觉豁然开朗、收获颇丰，真正认识到熟练的法律法规知识和过硬的业务水平以及良好的职业素养是化解难题的法宝。

投诉举报科的高文风科长就各县分局在受理工作中遇到的问题当场进行了答疑解惑，总结大家提出的种种问题，在遇到当事人的“责难、威胁”面前只要具备三个“法宝”即可迎刃而解：一是心理素质上要超级“耐心”，二是解答和处理问题时要有理有据对法律法规的把握游刃有余；三是要具备公务人员良好的职业素养和业务素质，持正见方能得正果。

最后，李舸副主任指出，通过对石嘴山市消费维权工作调研及6家ODR企业的走访，全市的消费维权工作扎实，ODR企业制度健全、维权站工作人员与基层市场监管部门配合好，操作熟练对工作成绩给与了充分肯定，并对12315与12345热线对接后的工作提出具体要求，各县区分局要高度重视，督促指导现有的ODR企业积极做好在线纠纷和解，提高和解率，确保“活跃度”，同时大力培育发展符合条件的维权站积极申报ODR企业，积极推进ODR企业良性发展，不断提高消费维权效能。

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