家具行业转型应从做产品转为做服务

    【建材网】很多企业把顾客满意作为服务口号，家具甚至把提升顾客满意度作为企业当前的行业主要任务，那么，转型做产什么是品转顾客满意，如何提升顾客满意度？服务本文就介绍了提升顾客满意度的几个法则，可供参考。家具
　　
　　一般而言，行业顾客满意是转型做产顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是品转顾客对企业、产品、服务服务和员工的家具认可。顾客根据他们的行业价值判断来评价产品和服务，因此，转型做产PhilipKotler认为，品转“满意是服务一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
　　
　　从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的靠前步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为，“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意度，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
　　
　　对我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的服务，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断注入新的活力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
　　
　　那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将“顾客满意”落实到现场中呢？以下方法或许对你有所启发。
　　
　　1、你就是企业
　　
　　即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名员工，但对于顾客来讲，公司就是你，与他直接接触的是你。顾客把你的公司看做一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把顾客推给另一个部门；结论二：若顾客真的需要与公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
　　
　　2、永远把自己放在顾客的位置上
　　
　　你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的较佳方法。
　　
　　3、使用于肯定的词语
　　
　　不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”，永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这么做”；如客户向你要求一些不能做到的事情该怎么办？从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

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