市场监管行风建设在行动｜陕西汉中：建立“红黑榜”机制 提高消费投诉和解率

中国消费者报西安讯（记者徐文智）近日，红黑榜记者从陕西省汉中市市场监管局了解到，市场陕西该局以放心消费创建活动为契机，监管建设建立机制率先在全省试点推行消费投诉信息“红黑榜”公示活动，行风行动消费有效提升了消费者满意度，汉中和解擦亮了“放心消费在汉中”名片。提高投诉

明确目标任务，红黑榜打造工作示范亮点。市场陕西2023年，监管建设建立机制汉中市市场监管局会同汉中市消费者协会联合制定印发了《汉中市消费投诉工作实施方案》《汉中市消费信息公示暂行办法》，行风行动消费明确了“红黑榜”的汉中和解工作原则、内容、提高投诉途径、红黑榜程序、市场陕西期限、监管建设建立机制整改及结果运用。按照充分调研、掌握底数、锁定重点、以点带面、逐步深化的工作步骤，将工作在全市推开。逐步形成以消费者反映问题突出的商品、行业领域为重点，揭短曝光、行政约谈、消费调查、公开点评、自我修复等工作机制举措。

市场监管人员检查经营主体有关资料。资料图片

聚焦投诉热点，直击痛点靶向公示。依托12315平台数据，定期筛选消费者投诉量较多的行业领域，对集中反映的突出问题进行分析统计。根据分析结果及时发布消费警示提示，对投诉量前十名的经营单位通过新闻媒体、门户网站予以公示。截至目前，已分别公示两期“黑榜”，累计公示20户经营单位，列出负面问题40多条；公示消费维权典型案例和案件评析20件。

加强结果运用，切实优化消费环境。坚持审慎原则，在公示前，集中约谈拟公示的经营主体负责人，核实投诉问题和数量，确保公平公正。对整改不到位、严重违法的企业，依照《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规，依法予以行政处罚。通过“红黑榜”约束机制，商家与消费者的自行和解率提高至80%。

坚持双管齐下，赋能高质量发展。将消费投诉信息公示工作与放心消费创建、线下购物无理由退货承诺示范店创建工作深度融合。截至目前，汉中市17户企业获省级放心消费示范单位荣誉，创建市级示范单位111户，县级679户，涉及18个行业领域。

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