四川成都青白江：创建网络理政社会诉求新模式

中国消费者报成都讯（记者刘铭）随着经济社会的川成创建发展，消费投诉举报等各类网络理政事项快速增长，都青如何正确处理日益倍增的白江来件量与有限的人力资源、有效化解矛盾纠纷与促进经济高质量发展的网络关系，一直是理政基层市场监管部门探索的方向。四川成都市青白江区市场监管局从完善机制、社会诉求式智慧管理、新模协同监管三个纬度破题，川成创建创建网络理政社会诉求办理新模式，都青有效促进了网络理政“质、白江量”双提升。网络

青白江区市场监管局紧扣网络理政“受理、理政推进、社会诉求式办结”三个环节，新模主动建制度、川成创建定规程、明要求，不断优化完善网络理政工作机制。制定《成都市青白江区市场监督管理局网络理政工作规程》，确立来件接收分派、一般性来件办理、特殊来件办理、回复审批、事项会商、矛盾化解、文书编号、保密等8项工作原则，分别明确具体工作要求和标准；将网络理政来件分为投诉、举报、投诉含举报（或举报含投诉）、信访、咨询、意见建议等类型，细化不同类型来件的工作办理流程和办理时限。

形成分类分级办理工作模式。按照反映内容将来件分为食品生产、食品经营、药械管理等10类实施分类管理，按重要和紧急程度将来件分为“普件、一、二、三星件”四级实行星件分级办理，明确分类分级标准和办理要求。细化调查、处置、协作、审核等环节中各部门职责和实施流程，形成一般来件属地监管所初查、重要来件业务科室牵头指导、疑难问题多部门会商、多次不满意件局领导包案的分类分级办理模式。

建立提示催办督办工作制度。制定《成都市青白江区市场监督管理局网络理政提示、催办及督办制度》，指定责任部门，结合办理期限的不同将来件分为五个层级，列明各层级常见来件工单类型，细化不同层级来件的临期提示、催办和督办时间，提示（催办、督办）单以协同方式通知承办部门，并以QQ、微信、电话等方式同步告知经办人员。因特殊情况无法按期办结（回复）的，由承办部门书面申请、经分管局领导审批后予以延期。

构建及时回复公示工作机制。积极回应消费者关切，结合《成都市市场监督管理消费投诉信息公示暂行办法》，主动将12315平台及其他法定渠道受理并办结的消费投诉信息，通过信用中国（四川成都）、国家企业信用信息公示系统（四川）、门户网站、官方微信公众号等渠道进行广泛社会公示，有效改善消费领域信息不对称现状，充分发挥社会监督的作用，促进经营者落实消费维权主体责任，从源头改善市场秩序和消费环境。

据介绍，面对业务平台多管理难的问题，青白江区市场监管局自主研发了青白江市场监管网络理政综合管理系统，切实解决业务平台众多管理不便、手工派件效率低下等困难。综合管理系统自动整合不同业务平台系统工作账号，实现“一处登陆、多处应用”，同步归集本局涉及的16个平台（渠道）所有数据信息，自动进行归口分类和统一汇总，同步自动进行来件登记，实现业务台账的智能管理。同时还具有数据自动读取、进度智能跟踪、内容自主编排、回复智能管理、信息自动统计、数据智能汇总等各种智慧功能，通过大数据智慧管理有效提升了网络理政社会诉求办理工作效能。

青白江区市场监管局以网络理政社会诉求办理为契机，同步开展风险预警分析、“双随机、一公开”定向抽查、重点监管等，有效实现网络理政社会诉求办理工作与事中事后监管的闭环管理。

自网络理政社会诉求办理新模式实施以来，青白江区市场监管局网络理政社会诉求办件质量和效率得以显著提升。2023年1-11月，全局共办理各类网络理政社会诉求来件11343件，办结率达到100%，办理时限压缩到3.2个工作日，12345等平台办件满意率达95.6%以上；为消费者挽回各类经济损失约174.07万元，工作成效得到社会认可，先后收到办事群众赠送的锦旗2面、表扬信5封。成都市市场监管局消保处和成都市消委会专程赴青白江考察调研，简阳市市场监管局等部门相继前来学习借鉴。

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