枞阳电信五举措提升服务质量成效显著

　　为提高客户服务能力，枞阳成效改善效能评议落后局面，电信枞阳电信公司正视存在的举措问题，狠抓基础服务管理，提升着力优化服务机制，服务通过加强门店管理、质量提升装维服务、显著强化支撑保障、枞阳成效优化人员结构、电信丰富宽带及手机产品，举措多措并举，提升持续提升，服务电信基础服务取得初步成效。质量

　　一、显著招贤纳士，枞阳成效引进优秀人才。枞阳电信渡江路作为电信的主厅，人员的素质极其重要，店员的一言一行都代表着电信的形象，在营业厅的人才选拔上，公司坚持任人唯贤、人岗匹配的原则，通过竞聘选拔、业绩评价的多维度，选拔优秀人才进入营业厅工作，对于不符合上岗条件的坚决予以淘汰。今年来，渡江路营业厅包括店长在内已经更换近10人次，半年来，服务能力与服务水平明显提高。

　　二、服务前置，缩短与用户距离。为改善服务、提高服务投诉响应及时性，枞阳电信在服务岗位上进行了调整，将原有投诉处理岗位前置到渡江路营业厅内，直接受理用户投诉问题，拉近与投诉用户接触距离。同时充分授权，对于用户反映的问题，投诉处理岗位有一定的直接处理权限，特别是对手机流量溢出、宽带超时类的资费争议，都本着让利用户的原则，店长有权可以直接处理。

　　三、机制创新、考核并行，装维质量大提升。装维人员是与用户接触的第一界面，由于装维人员素质、能力参差不齐，装维投诉问题屡见不鲜。为彻底杜绝因为装维投诉带来的服务问题，枞阳分公司成立服务工作团队，一方面受理电信客户投诉和派单到各级维护单元，并通过修复时限率、用户满意度等多项指标对维护单元的服务进行考核和管控；另一方面为装维人员提供服务支撑，安排技术专家对装维工作中出现的疑难杂症及时进行技术上支持。初步建立了城区VIP客户4小时上门服务、宽带障碍傍晚延时维修制度。

　　四、优化网络，宽带免费大提速。为响应国家“宽带中国”战略，枞阳电信加大宽带光纤网络建设和改造力度，逐步签转为光纤宽带，实现了县城和乡镇光纤到户全覆盖，接入能力达到30M。同时将所有低速宽带全部免费升级到4M带宽，有力地保证了客户光纤宽带的稳定性。对宽带产品线全面优化，推出用电信手机，宽带低至20元、10元的套餐，降低用户入网门槛。

　　五、丰富产品，给用户实惠。对手机业务，全面降低门槛，对高端用户推出3折卡套餐，把99%的用户手机消费控制在100元以内；对低端用户，推出2元卡，每月最低消费2元。同时对159套餐包含的套餐费用予以升级，语音、流量、短信全部包含在套餐内，避免流量不够用、话费打不完的局面。

　　通过全体员工的共同努力，枞阳电信渡江路营业厅在全县效能评议中已经摆脱末位，同时在全省62个县级营业厅开展的暗访评比工作中，枞阳电信营业厅取得了全省第四的好成绩，是安庆市唯一排名前十的县级营业厅。

　　服务工作是一项常态化、持续性地工作，贵在坚持，枞阳电信公司现已将服务列为与发展同等重要的一项工作，没有服务就没有发展。枞阳电信将始终坚持“用户至上、用心服务”理念，从而用优质的服务赢得广大用户的信任和支持。