外呼公司冒充客服忽悠客户升级套餐

　　中国消费者报报道(记者李洪涛)近日，外呼吉林省长春市发生了一件外呼公司使用10086号码，公司冒充移动客服人员，冒充忽悠消费者办理套餐升级业务的客服客户事情。消费者质疑：外呼公司如何进入10086语音系统，忽悠使用该号码拨打电话?升级又如何获取客户个人信息?

　　来电客服查无此人

　　9月5日上午，站在吉林移动公司的套餐大门口，长春市民李先生有很多疑问。外呼

　　原来，公司8月16日下午，冒充李先生的客服客户爱人夜班后正在补觉，突然手机铃声响起，忽悠显示是升级10086来电。李先生接通电话后，套餐一名自称是外呼客服人员的女子推销移动话费升级套餐，并准确地说出了其爱人所用的套餐详情。

　　李先生本人也是吉林移动的客户，对10086的服务过程很熟悉。李先生从对方的语速、口气、态度等方面判断，对方不像10086客服人员。于是，李先生质疑其身份。但该人员称自己“肯定是”。当李先生要求其报出工号时，该人员迟疑一下随后，十分犹豫地报出一个工号：734400。

　　随后，李先生拨打吉林移动10086查询来电人员的情况。令人意外的是，吉林移动客服人员查询后明确告知李先生，“没有734400这个工号”。

　　由于李先生爱人的手机号码所在地为吉林省德惠市，当日17时许，一名自称是德惠移动公司的工作人员打来电话，解释移动公司没有给李先生爱人打过此电话，更查不到734400工号人员的情况。同时，该工作人员表示，李先生之前接到的推销套餐升级的电话，可能是外呼公司(合作商)拨打的，使用了“模拟号码”。

　　用户讨要说法近20天

　　8月17日，李先生在吉林移动APP(微信公号)上看到了自己投诉问题的回复“业务营销、编码09076TSKVVLS91处理完成”。

　　“我反映的问题并没有弄清楚呀。”李先生向《中国消费者报》记者说出了自己心中的疑问：10086客服没有734400这个工号，难道是外呼公司模拟10086号码?外呼公司如何获得客户手机号码等信息?

　　此事像个谜一样每天萦绕在李先生心头。

　　8月21日下午，李先生来到位于长春市解放大路的吉林移动。该公司品质管理部工作人员吴爽表示，李先生不是机主本人，不能现场受理其投诉。李先生认为，吉林移动接待客户投诉的规定人为设置维权障碍，加重了客户的维权成本。随后，他把爱人的手机号码过户到了自己的名下。

　　9月4日下午，李先生再次来到吉林移动。这次，吴爽受理了李先生的投诉，并表示该公司将就此事进行调查，同时反馈调查结果。

　　移动表示将严格管理

　　9月7日下午，记者获悉，经过调查，吉林移动确定734400工号属于外呼公司工作人员，确认该外呼公司使用了10086号码向客户去电。吉林移动还表示，对于骚扰客户推销套餐升级一事，该公司将严格管理，并对相关责任人进行处理。

　　针对客户李先生投诉的问题，吉林省长春市消费者协会秘书长钟萍表示，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。吉林移动应该将该事件的来龙去脉真实告知客户李先生。既然吉林移动承认没有734400工号，电话确定是外呼公司拨打的，就存在外呼公司冒充吉林移动客服开展业务的可能。

　　钟萍指出，根据《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。客户的个人信息如何被泄露给外呼公司，吉林移动应该给出一个明明白白的交代。

　　《中国消费者报》将继续关注该事件的进展。

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